¿Qué es el “customer journey”?

El “customer journey” o viaje del cliente es todo el proceso que atraviesa una persona desde el momento en el que decide realizar una compra, hasta que la culmina. A través de este “viaje”, podemos monitorear el comportamiento, las necesidades y problemas de nuestro público objetivo ideal.

El “customer journey” puede ser muy corto, como en el caso de las compras del supermercado o muy largo, como en el caso de adquirir un vehículo.

Anteriormente, este viaje se entendía paralelamente al ciclo de venta, pero la realidad de las comunicaciones actuales hace que el proceso haya cambiado radicalmente. Es que los compradores investigan desde mucho antes de ponerse en contacto con la tienda o comercio. Investigaciones señalan que al menos el 70% del “customer journey” ya se realizó cuando el comprador se pone en contacto con el comercio.

Fases del viaje

• Visibilidad. Los usuarios tienen un problema o necesidad. Primeramente, lo descubren, lo visibilizan. Entonces, se ponen en movimiento para buscar una solución al problema o necesidad.
• Evaluación. En este momento, los consumidores evalúan cuál es la mejor opción para resolver el problema o la necesidad. O qué productos o servicios podrán convenir mejor a este requerimiento.
• Decisión. Los consumidores ya han evaluado las posibilidades que tienen a su alcance, definiendo cuál será la más indicada. Esperan que este producto pueda satisfacer sus necesidades. 

Customer Journey Map

Los datos que componen el “customer journey”, unidos, forman una suerte de mapa. Los objetivos de este mapa son los de analizar la manera en la que el cliente “vive” las diferentes etapas. 

Se trata de comprender la experiencia del cliente. Identificar aquellos sitios en los que pueda sentirse frustrado o cuáles son los mejores momentos. Y a partir de ahí, mejorar los puntos débiles del viaje para servir de mejor modo a los clientes.